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物流软件领航者为何选择易维帮助台提升客服服务

2016-10-01

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随着互联网应用的日益普及和企业信息化的不断发展,企业在为客户服务的过程没有一个集中管理的工具而让碎片化的服务模式持续进行,为了保证服务质量往往给客服带来压力。那么,如何在服务好客户的同时,能有效的减轻客服压力,已成为各行企业所要解决的问题。

上海硕诺信息科技有限公司(简称硕诺科技)就是一个很好的例子。

硕诺科技一直专注于供应链、物流运作领域以及电子商务与企业信息化建设,为物流业提供应用系统服务和整体解决方案,成为物流软件的领航者。其合作客户包含DHL、天天物流、中通物流、中铁物流等上千家物流公司。同时,根据客户发展规划及信息化要求,为企业提供电子商务平台建设及解决方案。

客户遇到问题找到公司客服,客服有时无法评估客户问题属于需求还是BUG,只能在产品与研发之间来回转诉,无法原汁原味传达客户问题;转诉之后需人力不断跟进、反馈,客户在整个过程中不知道事情的进展,完全依靠客服来回询问;客服也无法关联一个客户反应多个问题,或是多个客户反应一个问题。面向全国的客户,仅靠三十几人的客服来回沟通着实有些压力,为了保证服务质量只能让客服不断沟通、跟进来解决客户问题。作为物流软件行业的龙头老大,公司认为客户需求意味着前景,只有引领了市场前景,规避BUG风险,才能超越对手。于是决定使用一款客服软件,为其解决内部协同问题:能够让客服知晓解决问题的进度、详细的分配情况及轨迹可追溯。那么,易维帮助台是如何做到的呢?

透明化的处理过程,是协同效率、客服效率提升的关键

硕诺科技接入易维帮助台,将所有员工纳入平台建立:客服部、产品部、研发部等部门;客户不管从邮件、电话、微信、网页等渠道提交的需求及bug问题,客服接收到信息统一在易维帮助台创建工单,填写主题、事件描述、客户等相关信息,之后把工单抄送给研发处理,研发人员接到工单,发现问题需要产品部协助,于是把工单转发给产品人员,产品人员收到工单会立即响应并回复马上处理。

(创建工单界面)

所有员工都纳入工单体系,在同一平台处理和流转客户问题,其处理人、处理进度、处理结果等信息都能清楚地反应出来。客户询问处理进度,客服可查看工单将情况告知客户,避免了来回沟通转诉的局面,直接提高了内部协同效率,从而进一步提升客户服务效率。

(工单处理时间轴)

以用户需求驱动产品设计,实现高效的管理

企业内部使用后,没有一张工单被遗漏,客户问题都能集中处理,并由客服分派给各个部门,使得客户问题不丢失,不拖延,及时得到处理。同时,客服可为每张工单创建标签,不仅便于内部检索还能关联同位客户所提的工单或是同类问题不同客户的工单,这样有助于客服查询了解客户问题情况,也可让研发及产品人员引起重视,对产品后续改进有了正确的指引方向,可明细安排产品更新议会,有针对性地拟出产品改进、更新方案,以此更好地服务客户。

(标签信息)

此外,企业内部提交的工单,所有处理历史全部都有记录随时可查看。管理层一目了然客服部做了什么事情、研发及产品部对产品下一步更新有何打算都能清楚知道。另外,系统会根据工单处理数据汇总成各类统计报告,供管理层监控,作为绩效考核的依据,有助于调动内部员工工作的积极性。

硕诺科技作为物流软件行业的领航者,非常重视客户服务,客户问题及时反馈、及时修正、规避风险,不断地超越自己。然而,与易维帮助台合作客户细分领域龙头企业有很多,不仅像小红书、神州数码、中青旅等领航企业,还是致力于打造行业领头者的企业,都为其提供卓越的服务,帮助企业连接客户,让客户与企业紧密绑在一起,为留住客户而保持长久的合作关系。

关于易维帮助台:

易维帮助台是业界领先的SaaS客服软件,为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案,拉近企业与客户的距离,提高服务能力,减少客户流失。自2015年6月上线以来,已获得神州数码、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业用户。




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